モノやサービスがあふれかえっている現代。多くの競合他社から自社を選んでもらうには、商品や価格以外の付加価値を顧客に提供することが不可欠になりました。
これからの市場で企業の成功を左右する重要な要素が、「カスタマーエンゲージメント」です。カスタマーエンゲージメントとは、商品を提供する企業とお客様との間に構築されるつながりや、関係性を深める取り組みのことです。わかりやすくいうと、「企業とお客様の信頼・親密さ」という意味になります。
カスタマーエンゲージメントに取り組むと、顧客から高い信頼を獲得できて、数ある競合のなかから自社の商品を選んでもらいやすくなります。これからの市場で競合他社と差別化して優位性を確立するには、カスタマーエンゲージメントに取り組むことが不可欠です。
本記事では、ゴンドラがマーケティング支援を行った企業の成功事例を通じて、重要性が高まっている「カスタマーエンゲージメント」への取り組みで大きな成果を上げた5つの事例を紹介します。
INDEX
密なコミュニケーションによりフォロワー数が半年で2倍に｜株式会社ジェーシービー様
株式会社ジェーシービー様は、日本発唯一の国際カードブランドを運営する企業として、1961年に設立し、JCB カードを利用できる加盟店ネットワークを展開するとともに、アジアを中心に国内外のパートナー企業とJCB カードの発行を拡大しています。ゴンドラには、女性向けカード「JCB LINDA」「JCBカード W plus L」の魅力を伝えるため、顧客との接点創出をご相談いただきました。
実施したのは、顧客との重要な接点となっているInstagramで「CRM×広告」をかけ合わせたワンストップサポートです。コンテンツの企画や制作、投稿作業、コメント監視、数値分析に加え、Instagram以外の媒体・広告配信データから得られた知見もアカウント運用に活かしました。
リーチ拡大による新規獲得はもちろん、すでにカードにお申込みいただいている既存顧客にもお役立ていただけるコンテンツを制作。信頼感や親密感を抱いてもらえる内容にすることで、ブランドへの好意を高めて日常的に愛用してくれるユーザーの増加に取り組んでいます。
実施した施策については、毎月レポートを作成。ただ数字を並べるだけではなく、「共にゴールにたどり着くために必要な情報」を記載するなど、さまざまな視点から徹底的にサポートしています。
その結果、前代理店から運用切替した初月に月間エンゲージメント率を約1.4倍まで増加させることに成功。フォロワー数は、約半年間で約2倍に増えました。
徹底したキーワード分析でお問い合わせ件数が67％増加｜株式会社ROBOT PAYMENT様
株式会社ROBOT PAYMENT様は、企業のお金まわりの業務を自動化するサービスを開発・提供している「フィナンシャル ロボット カンパニー」です。資料請求やお問い合わせ件数が伸び悩んでいること、より効率的な顧客獲得が求められていることを課題に感じ、ゴンドラにご相談いただきました。
実施したのは、広告設定の最適化を重要視したリスティング広告の運用です。効率的なリーチを狙うためにキーワードの種類分けを実施して、「選定されたキーワードがお問い合わせにどうつながっているのか」を細かく分析。キーワードの最適化と定期的なレポーティングを行いました。
「広告を見るお客様が何を求めているのか」を徹底的に知ることで、一人ひとりのニーズに応じたメッセージや商材を提供。継続的な施策の実施により、資料請求・お問い合わせ件数は67％増加、顧客獲得単価は42％の軽減に成功しました。
株式会社ROBOT PAYMENT様にご好評いただいているのは、「伴走しながら試行錯誤する姿勢」です。「例にないことを、ゴンドラさんはちゃんとやってくる」と、広告運用の「その先」にある契約まで見据えた計画・戦略・戦術についてもご相談いただいています。
>>株式会社ROBOT PAYMENT様の事例はこちらをご覧ください
オウンドメディアを中心とした統合型支援でブランディング・ファン化を加速｜キーコーヒー株式会社様
キーコーヒー株式会社様は、「品質第一主義」にもとづいて、コーヒーの栽培や製造、販売事業を展開しています。toB向け「カフェ・喫茶店開業ナビ」と、toC向け「ドリップしよう。」という2つのオウンドメディアの運用支援をゴンドラにご依頼いただきました。
ゴンドラが行ったのは、オウンドメディアの記事制作やSEO、Webマーケティング全般の情報や知見の提供です。さらに、Web広告やCRMなどのノウハウを活かしながら、サイト分析や改修、入力フォーム計測化対応など多岐にわたって支援を実施しています。
メディアでは、キーコーヒー様が提供する高品質な製品やノウハウを適切にアピールして、ブランドへの信頼獲得や製品への興味喚起へつなげています。単に情報を提供して終わるのではなく、将来的な取引相手やお気に入りのブランドになることを見越して、キーワード調査・抽出から担当させていただきました。
Web領域のワンストップ支援で、toB・toC双方に対するブランディングやファン獲得に尽力。キーコーヒー株式会社様には、「堅実なサポートと迅速なレスポンス体制で安心して業務を任せられるので、結果的に業務コストの削減にもつながっている」とご好評いただいています。
さらに、新記事上での内部リンクやPOPUP表示（他社ツールをご利用中）で、他サービスへの送客数増加にも成功しています。
採用マーケティングで継続的な応募者の獲得を実現｜平和交通株式会社様
平和交通株式会社様は、横浜・川崎・東京地区を営業エリアに12営業所、720台を擁する神奈川県下最大のハイヤー・タクシー会社です。新卒・中途採用を含む、自社採用者数の増加を実現させるため、ゴンドラにご相談いただきました。
実施したのは、広告運用やCV地点の改善、クリエイティブ制作、Webツール導入支援です。まずは、広告文・タイトルやキーワードの見直しを行い、CV地点の再設定も実施。また、平和交通株式会社様の強みを伝えられるLPや、検討段階ごとに適したバナーの制作も行いました。
平和交通株式会社様への転職を検討している方はもちろんのこと、比較検討段階の方にも魅力を感じていただけるようにアプローチを実施。求職者の方が抱えている不安やニーズに寄り添ったクリエイティブ制作など、広告運用以外の施策も提案しました。
その結果、ホームページのリクルートページ経由の応募・採用増加に成功。採用単価についても、ホームページ経由がもっともコストを抑えられています。
平和交通株式会社様に評価いただいているポイントは、同じゴールをみて取り組む担当者の姿勢です。マーケティング支援の内容だけではなく、「担当営業の方に惚れ込んでお願いしている」というお言葉をいただいております。
媒体にとらわれない統合的支援で認知向上に成功｜埼玉ブロック運輸株式会社様
埼玉ブロック運輸株式会社様は、クレーンリース事業を中心とした事業を展開している企業です。一気通貫のマーケティング支援が行える企業を探しているときにゴンドラと出会い、お取り引きがスタートしました。
クレーンの車体デザインや販促物の作成、LP作成、お問い合わせフォーム設置、オンライン・オフラインを問わない幅広い領域での統合型支援を実施。一気通貫のサポートにより、認知拡大と時間やコストの削減に成功しています。
意識したのは、お客様を第一に考えた提案です。チラシで見たときに最も魅力的に感じてもらえるようクレーン車体のデザインをしたり、お客様と直接コミュニケーションを取れるEXPO出展を行ったりと、感動・体験を提供できる支援を行いました。
埼玉ブロック運輸株式会社様にご共感いただいているのは、「カスタマーエンゲージメントの第一人者を目指す」というゴンドラの経営ビジョンです。共にカスタマーエンゲージメントに取り組むパートナーとして、良好な関係性を築いています。
成功のカギは「カスタマーエンゲージメント」
今回紹介した事例に共通しているのは、「クライアント⇔顧客」におけるという深いカスタマーエンゲージメントを実現している点です。
カスタマーエンゲージメントとは、「最適な顧客接点と顧客体験」を創出して、ファンを増やしながらLTVの最大化を目指す取り組みです。お客様のニーズを第一に考え、一人ひとりに最適なタイミング・方法・内容のアプローチを行うことで、企業だけではなく顧客の利益も最大化させる点が特徴的です。
従来のマーケティングは、広告でCVを獲得することに重点を置いていました。しかし、競争が激しい現代の市場で利益を最大化するには、獲得したお客様と信頼関係を築き、長期的に取引を継続するカスタマーエンゲージメントの考え方が不可欠です。
つまり「広告でCVを獲得して“終わり”ではなく、“広告でお客様と接点を持った時点からカスタマーエンゲージメントの始まり”であることを意識しなければいけません。
ゴンドラは、クライアント企業に「ご依頼いただいた時点」からカスタマーエンゲージメントは始まっていると考えています。そのため、各施策の戦略立案段階からターゲットとの関係性構築を想定し、親密なコミュニケーションや優良顧客・リピート客の育成を実現できる提案に力を入れています。
これからのマーケティングを成功させるには、CV獲得を目指すだけでは不十分です。CVの先にあるカスタマーエンゲージメントを見据えて、長期的な戦略を立案することが大切です。
カスタマーエンゲージメントについては、こちらの記事で詳しくご覧ください。
>>カスタマーエンゲージメントとは？高める方法と重要性を解説【事例付き】 | LIFT
伴走型マーケティング支援なら、ゴンドラにお任せください
株式会社ゴンドラは、カスタマーエンゲージメントの第一人者を目指して日々お客様の支援を行っています。「獲得」だけにとどまらず、「その先の関係性構築」を見据えた施策の提案・実行支援で、企業と顧客双方の利益を追求します。
これまで、「広告（リード獲得）」と「CRM」は切り離して考えられることが一般的でした。しかし、当社は認知段階からコンバージョン獲得、それ以降のファン化やリピート獲得支援まで一気通貫で支援してこそ、成果の最大化につながると考えています。
ゴンドラが得意とするのは、「広告×CRM」によるシームレスな支援です。集客やブランディングを目的としたアクイジション領域でお悩みの企業様はもちろん、顧客との関係性を構築するリテンション領域に課題を抱えている企業様も、ぜひお気軽にゴンドラへご相談ください。
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WRITING 執筆
LIFT編集部
LIFT編集部は、お客様との深いつながりを築くための実践的なカスタマーエンゲージメントのヒントをお届けしています。
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