チャットボットは、ユーザーからの問い合わせに自動で対応できるプログラムツールです。
Webサイトを利用するなかで見かけたことがある方も多いのではないでしょうか。
「便利そうだけど具体的にどんな効果があるの？」「どうやって活用すればいいの？」と、疑問をお持ちの方も多いはず。
当記事は、チャットボットのメリットやデメリットをお伝えします。
最近、ネットショッピングをしていると、「なにかお手伝いできることはありますか？」みたいなチャット画面が表示されることがよくあるんですよね。
「チャットボット」だね。最近導入しているサイトが多いよね。チャットボットは、ユーザーにとって便利なだけでなく、サイトを運営する事業者にとってもメリットがあるものなんだよ。
INDEX
チャットボットのメリット・導入時の効果
「チャットボット」は「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、チャットにより必要な処理を自動で実行してくれるプログラムツールです。
チャットボットの導入によって、WebサイトやECサイトにおける問い合わせ対応の一部を、人に代わって自動で行うことができます。チャットボットのメリット・導入時の効果としては、次の3点があげられます。
- ユーザーサポートを効率化できる
- マーケティング施策のヒントになる
- ユーザーとの接点を増やせる
これらのメリット・効果を得たいときに、チャットボットの導入がおすすめです
カスタマーサポートを効率化できる
チャットボットの導入によって、お客さまからの問い合わせの一部に、無人かつ自動で対応できるようになり、カスタマーサポート業務が効率化されます。
チャットボットで解決できない問い合わせだけ有人対応すれば良いので、限られた人的リソースを効率的に配置できるでしょう。
また、チャットボットであれば、早朝や深夜、休日などの営業時間外でも24時間365日対応が可能になります。
マーケティング施策のヒントになる
電話やメールなどの従来の問い合わせ手段と比べると、チャットボットはお客さまにとってより気軽に企業とコミュニケーションを取れるツールといえます。
そのため、従来のツールよりも、幅広い意見が集まる傾向にあります。電話やメールでの対応データに加え、チャットボットでの対応データも活用することで、新たなマーケティング施策のアイデアを得られる可能性が上がります。
ユーザーとの接点を増やせる
日常のコミュニケーション手段としてLINEやSNSが普及したので、最近では電話やメールでの問い合わせに抵抗感を抱いたり、面倒だと感じたりする人が増えています。
そのような人たちにとって、Webサイトの画面上で簡単にメッセージのやり取りができるチャットボットは、ハードルの低い問い合わせ手段といえるでしょう。また、すぐに返信が返ってくるので、待ち時間を原因とする機会損失も防げます。
チャットボットを導入することで、いろんなことができるんですね。
チャットボットには種類があって、種類によってできることも変わるよ。
チャットボットの種類
チャットボットは、大きく「シナリオ型」と「AI型」の2種類に分けられます。チャットボットでどこまでの対応を行いたいのか、また導入にかけられる予算や時間によって、適した種類が異なります。
シナリオ型
あらかじめ設定したシナリオにのっとった対応を行います。チャットボットが提示する選択肢や単語などから、ユーザーが質問したい項目を選ぶことで会話が進みます。シナリオ型とAI型を比較すると、シナリオ型のメリットとしては、比較的低コストで導入できることがあげられます。
デメリットは、事前にユーザーの質問を想定して細かいルールを作り込む手間がかかることがあります。カスタマーサポート業務のうち、チャットボットに担当させたい問い合わせの範囲が明確に決まっている場合、シナリオ型が向いています。
AI型
人工知能（AI）を搭載しており、事前に学習させたデータや会話履歴などをもとに最適な対応を行います。AIの精度にもよりますが、シナリオ型よりも自由な会話が可能です。シナリオ型とAI型を比較すると、AI型のメリットとしては、柔軟な対応が可能なことがあげられます。
デメリットは、精度の高い学習をさせるためにはそれなりのコストと時間がかかることがあります。カスタマーサポートのできるだけ多くの業務をチャットボットに担当させたい場合、AI型が向いています。
種類によってできること、できないことが結構違いますね。
そうなんだよ。メリットと合わせて、デメリットや注意点も知っておこう。
チャットボットのデメリット・導入時の注意点
チャットボットは便利なツールですが万能のツールではありません。導入する前に、以下の3点を知っておきましょう。
- 導入にコスト・時間がかかる
- 有人対応が不要になるわけではない
- チャットボットが効果ない・不要と言われる理由
これらの点を踏まえて導入に進むことで、導入後に期待と違うという事態を防げます。
導入にコスト・時間がかかる
基本的に、チャットボットの利用は有料です。お試しで無料利用できるツールもありますが、企業のWebサイトやECサイトで本格的に導入するならばコストがかかると考えておいたほうが良いでしょう。そして、対応できる問い合わせの幅が広がるほど、コストも上がるのが基本です。
また、導入してすぐ利用できるわけではありません。シナリオ型の場合、事前にシナリオやルールを作成、設定する必要があります。AI型の場合は、会話を成り立たせるだけの事前学習が必要です。
そしていずれのチャットボットも、利用開始後の調整も必要です。以上のようなコストや時間を踏まえた上で、導入の計画を立てましょう。
有人対応が不要になるわけではない
チャットボットは、カスタマーサポート業務の一部を担当してくれますが、チャットボットで対応できない問い合わせには有人対応が必要です。必要な人員を確保しておきましょう。
また、チャットボットから有人対応へ引き継ぐ際は、ユーザーに分かりやすい案内を行い、カスタマーサポートスタッフが会話履歴をすぐに確認できるよう環境を整えましょう。
チャットボットが効果ない・不要と言われる理由
チャットボットが効果的なのは、以下のような課題がある企業です。
- 問い合わせ対応が負担になっている
- 決まった内容の対応や処理が多い
- 大量の情報から回答を探す必要がある
これらの課題の解決は、チャットボットが得意とするところです。一方、次のような状況では、チャットボットはあまり活躍できません。
- そもそも問い合わせ数が少ない
- 専門性の高い問い合わせが多い
- ユーザーごとに異なる対応が必要な問い合わせが多い
このような状況では、そもそもチャットボットがあまり使われなかったり、結局有人対応が必要なことが多かったりして、チャットボットの効果がない、チャットボットは不要と感じられるでしょう。
チャットで思い出したんですが、チャットでいろいろ教えてくれるAIが最近話題ですよね。たしか、チャットＧ…Ｔ…？
「ChatGPT」だね。せっかくだから、チャットボットとChatGPTの違いも知っておこうか。
チャットボットとChatGPTの違い
チャットボットは、チャットにより必要な処理を自動で実行するプログラムツールです。チャットボットはさまざまな会社から提供されており、提供する会社ごとにそれぞれの機能と商品名があります。
ChatGPTは、アメリカのOpenAI社が開発した対話型AIチャットツールです。ChatGPT以外にも、さまざまな会社で対話型AIチャットツールの開発が行われています。例えば、Microsoft社の「Birng AI Chat」やGoogle社の「Bard」などがあります。
ChatGPTは自然な会話ができる
チャットボットとChatGPTは、「チャット」でユーザーと会話する点が共通しています。しかし、チャットボットは決められた範囲の会話しかできません。一方、ChatGPTは自由な会話が可能で、人とチャットしているかのような自然な会話ができます。
自己学習の差
自然な会話ができるかどうかは、元となるデータと自己学習の違いが影響しています。シナリオ型のチャットボットは、事前に設定したシナリオとルールにのっとった会話しか行わず、回答を変更するには人がシナリオの変更を行う必要があります。
AI型チャットボットとChatGPTの違い
AI型チャットボットの場合は、事前に学習させたデータと、ユーザーとの会話履歴からの自己学習に基づく会話を行います。
この点は対話型AIチャットツールと似ているのですが、AI型チャットボットではあくまでもカスタマーサポートなどの利用目的に必要なデータしか学習させません。そのため、利用目的から外れる会話には対応できません。
ChatGPTの会話は、インターネット上の膨大なテキストデータを元にしているので、あらゆる話題に対応可能です。また、元となるデータや利用履歴から自己学習を行い、回答の内容が変化していきます。
現在はChatGPTと連携できるチャットボットも増えてきました。自由に会話するがゆえに、正確さに懸念点もありますが、既存のAI型チャットボットがChatGPT搭載のチャットボットに置き換わる可能性も十分に考えられます。
同じ「チャット」形式でも大きな違いがあるんですね～。
それぞれの特徴に合う使い方をするのが大切だね。そうしないと、せっかくツールを導入しても効果が感じられない……ということもあり得るよ。
チャットボットの活用事例
チャットボットは、幅広い業界・企業で導入されています。そのなかから代表的な活用事例を紹介します。日頃自分が使っているサービスやWebサイト、競合他社のサービスやWebサイトもチェックしてみましょう。
ユーザーの利便性と業務効率化を両立｜SBI損保保険
SBI損保保険公式サイトの「新規ご契約のご相談」から問い合わせページへ移行、Webチャットでの問い合わせが可能です。シナリオ型のAIチャットで対応しています。
対応受付時間は9:00〜17:00で、必要に応じてオペレーターの有人対応に移行します（2023年9月時点）。
有人対応が必要な問い合わせのみオペレーターにつなぐことで、カスタマーサポートを効率化しています。
問い合わせページでは、チャット対応以外にも、コールセンター、メール、LINEでの問い合わせを選択でき、ユーザーが連絡しやすい方法を選べます。同ページに「よくあるご質問」やYouTubeチャンネルへのリンクもあり、ユーザーにとって必要な情報を選びやすくなっています。
忘れ物の問い合わせに特化したチャット対応｜JR西日本
JR西日本が運営する観光情報サイト「JRおでかけネット」の「お忘れ物をしたら」ページには、「JR西日本お忘れ物チャット」が設置されています。シナリオ型のAIチャットで、忘れ物に関する問い合わせに24時間対応しています。
忘れ物に気づいたときにいつでもすぐ問い合わせができ、便利なサービスです。 JR西日本お忘れ物チャットでは、忘れ物をした日時、駅名、場所、忘れ物の特徴などを案内に従って選択していきます。
項目はやや多いですが、選択式で会話を行うことで対応が効率化され、ユーザーにとっても落ち着いて問い合わせができるのではないでしょうか。こういった利用目的が明確な対応は、まさにチャットボットが得意とするところです。
各ホテルの問い合わせに日本語・英語対応｜三井不動産ホテルマネジメント
株式会社三井不動産ホテルマネジメントでは、運営する国内全38ホテルのWebサイトにAI型チャットボットを導入しています。キャラクター「キビキビ太」というアイコンで、日本語・英語に対応しており、各ホテルに合わせた回答になっています。
同時に、「よくある質問」も表示しており、ユーザーが知りたい情報にすぐにたどりつけるように工夫されています。また、全38ホテルに共通する問い合わせは一元管理できるようになっており、業務の効率化も実現しています。
AIチャットで幅広い問い合わせに対応｜キリンホールディングス
キリンホールディングス株式会社の商品情報サイトでは、「お客様相談」ページにてAI型チャットボットを導入しています。よくある質問からのカテゴリ選択、または検索窓に質問やキーワードを入力することで問い合わせが可能です。
最初に質問の候補を提示することで質問を絞りこみやすくすると同時に、質問を直接入力することもでき、幅広い問い合わせに対応しています。回答終了後にはアンケートを実施しており、ユーザーの声を集める場にもなっています。
荷物に関する問い合わせをLINEに集約｜ヤマト運輸
ヤマト運輸株式会社では、LINEの公式アカウントで荷物の問い合わせや受け取り日時の変更、再配達依頼、集荷依頼などができるようになっています。LINEのメニューで項目を選ぶことで、簡単に必要な手続きができる利便性の高いサービスとなっています。
多くの人がコミュニケーションツールとして利用しているLINEに問い合わせを誘導することで、メールや電話での問い合わせを減らす効果もあると考えられます。また、「にゃー」と猫の鳴き声を入力すると「にゃーん」と返信されるなど、遊び心のある仕掛けもされています。
いろんな使い方があるんですね～。おもしろいです！
どんなチャットボットを使うかによっても、できることが変わってくるよ。
代表的なチャットボット｜無料で使える？
チャットボット選びは、どのような問い合わせをチャットボット対応にしたいのか、目的に合わせたツールの選択が重要です。
また、料金も気になるでしょう。しかし、基本的にチャットボットの利用は有料です。お金を無駄にしないよう、無料トライアルのあるツールを選ぶと良いでしょう。ここでは、代表的なツールを紹介します。
リーズナブルかつ豊富な導入実績｜ChatPlus｜無料トライアルあり
チャットプラス株式会社が提供するチャットボットです。月額1,500円～とリーズナブルに導入でき、アカウント数・サイト数・機能に合わせたプランを選択できます。
導入企業10,000社以上でチャットボットのなかでも導入実績が豊富なツールです。約5,000の機能があり、AI会話機能も搭載しています。
問い合わせ対応を一元管理｜Zendesk｜無料トライアルあり
株式会社Zendeskが提供するカスタマーサービスソリューション「Zendesk for service」。問い合わせ対応を一元管理するツールで、そのなかにチャットボットが含まれます。
月額55ドル～、機能に合わせたプランを選択できます。Zendeskでは、営業支援ソリューション「Zendesk for sales」も提供しています。
カスタマーサポートに特化｜KARAKURI
カラクリ株式会社が提供する、カスタマーサポート特化型のAIチャットボット。公式サイト上では利用料金は公開されていません。
カスタマーサポート業務に特化した設計で、使いやすさ、サポート、カスタマイズ性に優れたチャットボットとなっています。CRMやFAQとの一元管理も可能。オプションとして、Web接客機能を利用することもできます。
Web接客の一環としてチャットを活用｜hachidori
hachidori株式会社が提供する、チャットボット開発プラットフォーム。公式サイト上では利用料金は公開されていません。
チャットボット機能だけでなく、LINE配信、ポップアップ表示などにも対応。また、ユーザーのWebサイト内での行動履歴に応じたシナリオを作成して、チャット型Web接客を行うことが可能です。
リード獲得の改善、接客のDX化を実現｜sinclo｜無料トライアルあり
株式会社エフ・コードが提供するチャットボット型Web接客ツールです。月額9,440円～利用できるプランがあります。料金の詳細は資料をダウンロードすることで確認可能。
チャットボットを入口としたWeb接客を重視しているツールで、リード獲得や接客のDX化に課題を持つ企業向けにおすすめです。
ツールによって結構違いがあるんですね！でも、無料トライアルはあるけれど、どのツールも料金はかかりそうですね……。
無料でチャットボットを使う方法として、LINEを活用する方法もあるよ。
【無料】LINEチャットボットの作り方
LINEでは、LINE公式アカウントを作成することで、無料でLINEチャットボットを利用できます。LINEチャットボットの使い方としては、以下の3パターンがあります。
- 応答メッセージ
- AI応答メッセージ
- Messaging API
応答メッセージとAI応答メッセージは、LINEの管理画面上で簡単に作成可能です。Messaging APIを利用する場合は、プログラミングなど専門知識が必要になります。
応答メッセージ
LINE公式アカウントを作成してログインしたら、まず「応答設定」で応答モードを「Bot」から「チャット」に切り替えましょう。
次に、LINEの管理画面ホームの左側メニュー「あいさつメッセージ」から設定を行いましょう。ここで設定したテキストが、LINE公式アカウントのともだち追加時に自動送信されます。
さらに、「応答メッセージ」から、特定のキーワードに対して自動応答するテンプレートメッセージを設定できます。これで、LINEチャットボットを使った簡単な自動応答ができるようになります。
AI応答メッセージ
応答メッセージからさらに進んで、AIを活用したより細かなLINEチャットボット対応も可能です。AI応答メッセージを利用するには、まず、「応答設定」の詳細設定で応答対応を「スマートチャット」に変更します。
次に、LINEの管理画面ホームの左側メニュー「AI応答メッセージ」より、自由にメッセージを設定していきます。業種別によくある質問やテンプレートも用意されているので活用しましょう。
Messaging API
Messaging APIは、自社のLINE公式アカウントとLINEユーザーの双方向コミュニケーションを可能にするプロダクトです。このプロダクトを利用するためには、LINEの開発者向けサイト「LINE Developers」を利用します。
LINE Developersでは、LINEのサービスと連携できるプロダクトを開発できます。専門知識があれば自力で開発も可能ですが、より高度なチャットボットを作成したい場合は専門のベンダーに相談することをおすすめします。
CONTACT お問い合わせ
WRITING 執筆
LIFT編集部
LIFT編集部は、お客様との深いつながりを築くための実践的なカスタマーエンゲージメントのヒントをお届けしています。
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