Web接客ツールとは、サイト上で一人ひとりに合ったコミュニケーションを取る「Web接客」を行うためのツールです。
お問い合わせ発生率や登録率・購入率等を増やす手法として非常に有効です。
Web接客ツールには4つの種類があり、それぞれが異なった効果・特徴を持っています。
本記事では、Web接客ツールの効果とおすすめ製品を比較し、解説します。
聞いてくださいよ、シニヤン先輩～！最近担当しているECサイト、売上が伸び悩んでいて……。どう改善したらいいと思いますか？
売上かあ……。お客さまをたくさん集めるのもいいけど、集まってきたお客さまがちゃんと商品に興味をもってくれないと、売上にはつながらないよ。
まずは、サイトに来てくれている人へのアプローチを見直してみたらいいんじゃないかな。たとえば、「Web接客ツール」でお客さま一人ひとりに合った接客をしてみるのはどうだろう？
INDEX
Web接客ツールとは？
Web接客ツールとは、文字通りWeb上で接客するためのツールです。Web上での接客と聞いても、どのようなことなのかピンと来ない方は多いかもしれません。まずは、Web接客ツールについてしっかりと理解を深めていきましょう。
- Web接客ツールの役割
- Web接客ツールの機能
上記2点を詳しく解説します。
Web接客ツールの役割
Web接客ツールは、「Web接客」を自動で行ってくれるツールです。「Web接客」とは、サイト上でユーザー一人ひとりに合わせたコミュニケーションをとる、Webマーケティングの手法のひとつです。
以前は、Webサイトを訪問したユーザーの情報を取得・活用することが、簡単ではありませんでした。しかし、近年のインターネット技術の発展により、おすすめ商品の提案やキャンペーン案内などをパーソナライズして提供できるようになってきています。このような案内などを自動で表示してくれるのが、Web接客ツールなのです。
Web接客ツールを活用すれば顧客体験の向上が期待できるため、離脱防止や申し込みの増加など、コンバージョン率アップに役立ちます。サイトを見ているときに出てくるポップアップ表示は、Web接客の代表的な手法のひとつです。
Web接客ツールの機能
Web接客ツールの機能一例として、以下のようなものが挙げられます。
- 最適なタイミングで広告やクーポンを表示する
- チャットウィンドウを表示させて質問対応する
- プッシュ通知を表示させてサービス定着を促す
使用できる機能は、製品によって大きく異なります。抱えている課題やニーズに合わせて、自社に合ったものを導入することが大切です。
へぇ～、Web接客ツールって便利そうですね！お客さまに提案してみようっと！
Web接客ツールを活用するなら、効果やメリットもちゃんと知っておかないとね。
Web接客ツールの効果とメリット
Web接客ツールを活用すると、以下のようなメリットを得られます。
- CV率を向上させる
- マーケティングを効率化できる
- ユーザー満足度を向上させる
- 課題を改善しやすくなる
各メリットを詳しく見てみましょう。
CV率を向上させる
「Web接客」では、ユーザーの「属性(性別や地域など)」や「行動情報(閲覧・購買)」などをもとにユーザーの「趣味嗜好」を分析します。そのため、一人ひとり違ったコミュニケーションが行えるのです。興味や関心を抱いてもらえるアプローチができる点が、「Web接客」の強みといえるでしょう。
Web接客ツールの導入により離脱防止が可能になるのはもちろん、お問い合わせや会員登録、購入などの「ゴール」への動線づくりもしやすくなり、CV率(成約率)アップが期待できます。
マーケティングを効率化できる
Web接客ツールは、お客様の属性や行動情報などの分析、それに合った接客の実行、接客への反応分析などを自動で行ってくれます。このようなマーケティング業務を人の力で行うのは非常に大変なので、ツール導入により業務が大幅に効率化されることは間違いありません。
また、Web接客ツールで集めた情報をもとに営業活動を行えば、精度の高い提案ができて成約確度を向上させます。マーケティングや営業にかかる工数を削減し、効率的な業務を支援してくれます。
ユーザー満足度を向上させる
Web接客ツールを活用すれば、ユーザーの満足度を向上させます。
- その場でチャットを利用して疑問を解決する
- 必要としていた情報やクーポンを手に入れられる
このように、ユーザーがわざわざ問い合わせたり情報を探したりする手間を省けるため、ストレスのない購買体験につなげられるでしょう。新規顧客の獲得はもちろん、解約率の低下にも効果的です。
課題を改善しやすくなる
Web接客ツールは、ユーザーの行動をデータとして蓄積して分析してくれるため、課題の発見や改善を行いやすくなります。
Web接客ツールのなかには、自動で複数の施策を実行して最適なプランを見つける「ABテスト」を行ってくれるものもあります。自動かつスピーディーにPDCAサイクルを回してくれるため、手間をかけずに施策の改善を行えるのです。
なるほど……！善は急げ！さっそく「Web接客」を導入してみたいです！先輩、どうすればいいですか？
まぁまぁ、そう慌てずに。実際にどうやってWeb接客ツールを活用すればいいのか、まだしっかりと理解できていないんじゃない？
ううう……、たしかに。Web接客ツールって、どのようなシーンで活用できるのでしょうか？
Web接客ツールの活用事例
Web接客ツールは、私たちの身近なところで活用されています。
- 資料請求や会員登録、エントリーなどのお申込み促進
- キャンペーンや特定ページへの誘導
- お問い合わせ対応などのFAQ対応
活用事例を詳しくみてみましょう。
資料請求や会員登録、エントリーなどのお申込み促進
Webサイトを訪問しているユーザーに対し、ポップアップを表示してお申し込みを促します。タイミングよく情報を案内することで、登録やお申込みなどのCV率向上につなげられるでしょう。
キャンペーンや特定ページへの誘導
Webサイトを訪問したユーザーに対して、ポップアップなどでキャンペーンやお得な情報を案内し、特定のページへと誘導します。これによりユーザーの興味・関心を引きつけて、知ってほしい情報とユーザーをスムーズにつなぎます。
お問い合わせ対応などのFAQ対応
Webサイトを訪問したユーザーへ、チャットボットなどで「よくある質問」や「お問い合わせ」などの案内を行い、問題解決をサポートします。双方向のコミュニケーションによって、ユーザーに「問題がスムーズに解決した」と感じてもらえれば、サービスへの満足度や信頼感をアップできます。
そういえば、Web接客ツールは製品によって機能が異なるって言っていましたが、もしかして複数の種類があるんですか？
お、鋭いね。Web接客ツールは、大きく4つの種類に分けられるんだ。
そ、そんなにあるんですか……！？
Web接客ツールの種類
Web接客ツールには、4つの種類があります。
- プッシュ型
- ポップアップ型
- チャット型
- ハイブリッド型
各種類の特徴をみてみましょう。
プッシュ型
プッシュ型は、スマートフォンの画面上に新着情報やお知らせなどを通知するためのWeb接客ツールです。定期的にお知らせを表示させることで、サービスへの定着を促してくれます。
何度もユーザーの目に触れるプッシュ通知を表示させ、自社サービスへの親しみを感じてもらえるようになる点がメリットです。
一方で、アプリの開発を行う必要があるなど、導入ハードルがやや高めである点がデメリットとして挙げられます。
近年は、アプリを使わずにWebサイトからプッシュ通知を行えるツールも開発されているため、そのような製品を選ぶと初心者でも導入しやすいでしょう。
ポップアップ型
ポップアップ型は、ユーザーの行動に合わせて最適なタイミングで情報を表示させて、ユーザーの興味を引くことを目的としたツールです。とくに、購入や問い合わせを迷っているユーザーに対して「あと一押し」をしたいシーンでは、高い効果を発揮します。
ポップアップ型を活用すれば、「一人ひとりに最適な情報を表示する」ことが可能です。反対に、興味を抱かなそうなユーザーには情報を表示させないため、見やすくてストレスを感じさせないサイトづくりに役立ちます。
ただし、基本的にコミュニケーションが一方通行になりやすい点に注意が必要です。表示する情報が本当にユーザーにとって興味・関心を抱けるものなのかどうか、しっかり見極めることが大切です。
チャット型
チャット型は、チャットを通じて相互コミュニケーションを取ることで、ユーザーの満足度を向上させる点が強みのツールです。とくに、困っているユーザーへのサポートやナビゲーションなどのシーンでは、高い効果を発揮します。
チャット型を導入すれば、まるで店舗のスタッフが接客してくれているかのような環境をサイト上に構築可能です。ユーザーは、より安心感を抱きながらサイトを閲覧できるでしょう。ツールによっては、有人チャット・無人チャットの使い分けが可能です。
うまく使い分ければ、オペレーターの業務の効率化やコスト削減を実現できるでしょう。無人チャットといえども、細やかな設定を行えばさまざまなケースに対応できます。
ただし、あらかじめ「ユーザーがつまずくポイント」や「求めているサポート」をしっかりと把握しておくことが大切です。
ハイブリッド型
ハイブリッド型は、チャット型・ポップアップ型の両方の機能を兼ね備えているツールです。ユーザーのアクションやタイミングに合わせて、それぞれの機能を組み合わせたり使い分けたりすることが可能です。より高度なWeb接客が可能になるので、ユーザー満足度が大きく向上するでしょう。
しかし、便利なぶんコストは高くなる傾向にあります。「自社サイトに必要な機能が何なのか」をしっかり見極め、相性のいいツールを導入することが大切です。
わわわ！こんなに沢山の種類があると、どれにしようか迷っちゃいますね……。
そうだね。種類が多いうえ、Web接客ツールにはさまざまな製品があるから、選ぶときは戸惑ってしまうよね。
自社に合ったWeb接客ツールを選ぶためのポイントを紹介するから、参考にしてみるといいよ。
自社に合ったWeb接客ツールの選び方
Web接客ツールは、以下の3つのポイントを踏まえると自社に合ったものを選びやすくなります。
- 目的で選ぶ
- 機能で選ぶ
- 費用で選ぶ
- 導入・運用のしやすさで選ぶ
各要素を詳しくみてみましょう。
目的で選ぶ
まずは、何のためにWeb接客ツールを導入するのかを明確にしましょう。
- サービスの定着を促したい→プッシュ型
- ユーザーニーズに応じた提案でCV率を高めたい→ポップアップ型
- お問い合わせ対応を効率化して顧客満足度を高めたい→チャット型
このように、目的によって最適なツールは異なります。ハイブリッド型は複数の機能を併せ持ったツールですが、初心者が使いこなすのは難しい傾向にあります。
反対に、Web接客ツールの運用経験が豊富な企業であれば、ハイブリッド型を選択肢に入れてもよいでしょう。
機能で選ぶ
機能が盛りだくさんで何でもできるWeb接客ツールは魅力的ですが、初めから高機能なツールを導入することはおすすめできません。
機能を十分に使いこなせなかったり、必要以上のコストがかかったりするためです。まずは、目的を達成するために必要最低限の機能が搭載されているツールを選びましょう。
運用するなかで必要な機能が見えてきたら、異なるツールに乗り換えるのもひとつの手です。
費用で選ぶ
Web接客ツールの費用も、忘れずに確認しておきたいポイントです。費用が高いWeb接客ツールは高機能かもしれませんが、十分な成果を得られなければ、結局解約せざるを得なくなる可能性があります。
大切なのは、ツールにかけられるコストと得られる成果をしっかりと試算し、投資対効果を最大化できる製品を選ぶことです。
売上額やツールの費用だけではなく、運用にかかる人的・時間的リソース、効率化できる業務量なども加味して検討することが肝心です。
導入・運用のしやすさで選ぶ
初めてWeb接客ツールを導入する企業は、導入や運用のしやすさも確認しておきましょう。自社でシナリオを作り込む必要があるツールは、初心者にとってはややハードルが高いです。
自社の課題に合ったテンプレートが用意されているツールを選ぶと、初めてでもスムーズに導入や運用を行えるでしょう。
また、「専門知識が不要でシンプルな操作性のツール」や「サポートが手厚いツール」など、Web接客ツールの特色は製品によってさまざまです。長期的な運用を見越して、自社の負担を抑えられるツールを選ぶことを意識してみてください。
なるほど！教えてもらったポイントを踏まえて、Web接客ツールを選んでみ……って、うわああ！Web接客ツールって、こんなにたくさんの製品があるんですか！？
そうなんだよ。製品が多くてびっくりしちゃうよね。それじゃあ、ここからはおすすめの製品について具体的に教えようかな。
さっすが先輩……！ありがとうございます！
おすすめWeb接客ツールの特徴を比較
種類ごとにさまざまな製品が提供されているWeb接客ツール。具体的に、どのような製品を選べばいいのか迷ってしまいますよね。ここでは、おすすめのWeb接客ツールを種類ごとに紹介します。
- プッシュ型ツール
- ポップアップ型ツール
- チャット型ツール
- ハイブリッド型ツール
- 無料体験ができるツール
ぜひ、自社に合ったWeb接客ツールを見つけてみてください。
おすすめプッシュ型ツール
プッシュ型のおすすめツールは以下のとおりです。
PUSH ONE
「PUSH ONE」はアプリ不要＆約5分で導入できる、初心者におすすめのプッシュ型Web接客ツールです。Webサイト(ブラウザ)からプッシュ通知を行える点が特徴です。
また、セグメント配信やRSS自動配信、各種API連携など、ご要望に応じたサポート体制もあります。管理画面も使いやすいため、初めてのWeb接客ツール導入にも最適です。
- PV数、セッション数の増加
- 見込み顧客の獲得
- リピート集客、リテンション
- カート落ち、フォーム落ち対策によるCV改善
- サービスを活性化させることによるロイヤルカスタマーの育成
上記のように、さまざまな目的をお持ちの企業で活用できます。導入により、CV率が約10倍になった事例もあります。
おすすめポップアップ型ツール
ポップアップ型のおすすめツールは以下のとおりです。
ecコンシェル
NTTドコモとPKSHA Technologyが共同開発したAIを搭載。ユーザーに合わせて最適なバナーを表示するほか、その接客効果を自動で最適化する仕組みが備わっています。
施策やキャンペーンを行ったときの効果測定にも利用しやすく、分析・検証・改善に強いツールです。
b→dash
ユーザーデータを蓄積し、特定ユーザーにマッチするポップアップを表示可能なツールです。また、蓄積したデータは広告配信などにも活用できます。
Web接客ツールとしての機能だけでなく、Webマーケティングに必要な幅広い機能も備わっています。営業連携のサポートが充実していて、BtoCに強い点が特徴です。
AIDEAL
サイトを訪れたユーザーの行動を分析し、最適なポップアップを表示するツールです。AIが搭載されているので、シナリオ設計や運用を自動で最適化できます。料金が毎月の売上高に応じた成果報酬型なので、余計な費用を抑えられる点が強みです。
おすすめチャット型ツール
チャット型のおすすめツールは以下のとおりです。
Zendesk Chat (Zopim)
ユーザーの行動に応じて400パターンの自動アクションを設定できる、世界シェアNo.1を誇るライブチャットサービスです。他社ツールとの連携も可能で、機能面が充実しています。また、リアルタイム翻訳機能も搭載。多言語に対応しているため、グローバルなビジネス展開にも活用できます。
Chamo
ユーザーのニーズに合わせて応対する、「自動話しかけ機能」を搭載。一般ユーザー向けだけでなく、企業向けの専用チャットシステムも利用できます。
LINEやSNSとも連携可能なほか、有人対応を行うためのオペレーター側としての機能が充実しています。チャットボットからオペレーターへつなぐことが多い企業におすすめのツールです。
Chat Dealer
シナリオ式ボットと一問一答式ボット、2種類のチャットボットを設定できるツールです。シナリオ式ボットはフローチャート形式に作成・編集が可能。
一問一答式ボットはCSV形式で作成したQ&Aを取り込むだけで簡単に作成できます。全体的に直感的な操作ができるインターフェースなので、Web接客ツール初心者にもおすすめです。1契約で5サイト(ドメイン)まで設置できる、コストパフォーマンスの高さが強みです。
AI Messenger
カスタマーサポートに関するさまざまな機能を網羅しています。価格は高いですが、提案から開発、運用までのサポート体制が非常に充実しているため、自社に合う最適なチャットボットを開発できます。
また「ツールを導入して終わり」ではなく、課題の洗い出しやデータの分析、改善のための対策など手厚く丁寧なサポートが強みです。導入成果が出るまで一緒に並走してくれる運用体制が、大きな魅力でしょう。
RICOH Chatbot Service
Excelで作ったQ&Aデータを読み込むことで、チャットボットを導入できるサービスです。選択肢を辿るだけで知りたい情報を表示できる「シナリオ型」と、入力内容に合わせて答えを表示させる「辞書型」の両方の機能を兼ね揃えています。お問い合わせ対応に課題を抱えている企業におすすめです。
おすすめハイブリッド型ツール
ハイブリッド型のおすすめツールは以下のとおりです。
TETORI
ユーザーデータを蓄積し、特定ユーザーにマッチするポップアップ表示や自動話かけなどのアプローチが可能なツールです。
また、サイト全体をパーソナライズできる機能も搭載されており、ユーザーの属性や興味・関心に応じて表示ページを変えられます。
既存Webサイトにタグを設置するだけで利用でき、テンプレートも豊富。ユーザーの興味を引くさまざまな仕掛けを、簡単かつ低コストで設置できる点が強みです。
KARTE
ユーザーデータを分析するだけでなく、前後の行動から文脈的にユーザーの感情も読み取れる高性能なツールです。
一人ひとりの状況をリアルタイムで可視化して、その先の行動予測に役立てられるので、ユーザー目線に合わせたアプローチを可能にしてくれます。ユーザーの満足度を高めつつ、CV率の向上も目指す企業におすすめです。
Robee
新規顧客の獲得にも使える一方で、既存顧客の離脱防止にも強みのあるツールです。データの取得からユーザー分析、施策の実行、データの紐付け、検証改善など、とにかく多機能な点が特徴的です。
ポップアップ機能やチャットボット機能のほかに、ABテスト機能も兼ね揃えています。とくに、月額課金制やサブスクリプションなどのサービスを展開している企業におすすめです。
Flipdesk
ポップアップやチャット、HTMLボタンなど、自由度の高い接客が実現可能なツールです。ユーザーデータを収集し、最適なアプローチを行います。
オプションで経験豊富なエキスパートによるコンサルティングサービスを受けられるので、サポートの充実したWeb接客ツールを求めている企業におすすめです。
無料体験ができるツール
さまざまな種類・機能があるWeb接客ツール。どれを導入すればいいのか判断できず、「失敗が不安」と感じる方は多いかもしれません。
そんなときにおすすめなのが、Web接客ツールを無料でお試し利用してみることです。お試し利用ができるツールとしては、以下のようなものが挙げられます。
- PUSH ONE
- TETORI
- ecコンシェル
- RICOH Chatbot Service
- Zendesk Chat (Zopim)
実際に使用してから導入できれば、失敗や無駄なコスト・リソースの発生を防げます。自社サイトへの導入ツールの検討に、ぜひ役立ててみてください。
先輩に教えてもらったツールを参考に、さっそくお客さまに提案してみます！本当に、ありがとうございました！
どういたしまして。頑張ってね。そうだ、Web接客ツールを導入するときは、2つの注意点を意識しないといけないんだ。最後に注意点を伝えておこうかな。
はいっ！ぜひ聞いておきたいです！
Web接客ツールを導入するときの注意点
メリットが豊富なWeb接客ツールですが、導入・使用時は注意点に留意しなければ効果を最大化することはできません。ここでは、必ず押さえておきたい2つの注意点を紹介します。
- 導入しただけで満足しない
- 効果検証を行う
各項目を詳しく解説します。
導入しただけで満足しない
Web接客ツールは、単に導入するだけでは成果を得られません。「ポップアップをたくさん出そう」「とりあえずプッシュ通知を送っておこう」という運用方法では、反対にお客さまから反感を買ってしまう可能性があります。
Web接客ツールを使うときは、運用を最適化することが非常に重要です。
- お客さまの困りごとはなんだろう
- いつどんな情報を求めているんだろう
- どんな対応をしたら満足度が高まるのだろう
このように、仮説を立てて検証を繰り返しながら運用方針を探っていく必要があります。自社で仮説立案・検証を行うことが難しい場合は、専門知識をもった企業に相談するのも一案です。
効果検証を行う
Web接客ツールを導入したあとは、CV率の伸び率や課題の解決率などを分析し、どれほど業務が効率化できたのかをしっかりと検証しましょう。
「思うような成果が出ていない」「費用対効果が低い」という場合は、運用方法やツールを見直す必要があります。たとえ顕著な成果が出ていたとしても、効果検証は欠かせません。
なぜなら、検証結果はさらに成果を高められる施策の実施に役立てられるためです。定期的に効果を検証し、その要因と改善点を分析し続けることが大切です。
CONTACT お問い合わせ
WRITING 執筆
LIFT編集部
LIFT編集部は、お客様との深いつながりを築くための実践的なカスタマーエンゲージメントのヒントをお届けしています。
RELATED 関連記事
潜在顧客とは？顕在顧客・見込み顧客との違いと獲得のコツを解説
潜在顧客とは、自社の商品やサービスをまだ認知していない、または自分が抱えている悩みやニーズに気づいていない顧客層のことです。 マーケティングの成功には、潜在顧客の獲得が欠かせません。 この記事では、潜在顧客と顕在顧客、見込み顧客の違いや獲得…
マーケティングツールとは？種類ごとの機能や目的を比較！おすすめの選び方
マーケティングツールとは、顧客情報の管理やデータ分析、営業活動を支援・自動化するシステムです。 本記事では、初心者が必ず押さえておきたい基本マーケティングツールの機能や目的を解説します。 企業が利益を上げるためには、目的に応じたツールの導入…
MAツールは何ができる？無料で使えるのは？
「結局、MAツールは何ができるの？」と疑問に思われる方も多いでしょう、 MAツールは、企業が接点を持った見込み顧客のデータを一括管理し、最適なタイミングで最適な情報を自動で提供するためのツールです。 この記事では、営業やマーケティングで活用…
チャットボットのメリット・デメリットを簡単に解説！ChatGPTとの違いは？
チャットボットは、ユーザーからの問い合わせに自動で対応できるプログラムツールです。 Webサイトを利用するなかで見かけたことがある方も多いのではないでしょうか。 「便利そうだけど具体的にどんな効果があるの？」「どうやって活用すればいいの？」…
ECサイトは接客で売上アップ！好かれる・嫌われる接客と改善事例を紹介
ECサイト上での接客は、顧客体験(CX)向上や販売促進など多くのメリットがあります。 本記事では、ECサイトで接客するメリットや成功させるためのコツを紹介します。 ECサイトで接客するときは、顧客に不快感を与える「嫌われる接客」を避け、「好…
