ゴンドラの経営ビジョンは「カスタマーエンゲージメントの第一人者を目指す」です。しかし、そもそも、なぜゴンドラは「カスタマーエンゲージメントの第一人者を目指す」のでしょうか。
今回は、取締役CSOの竹田さんにゴンドラにおけるカスタマーエンゲージメントについて、詳しく聞いてみました。インタビューを通じて、ゴンドラの「カスタマーエンゲージメントの第一人者を目指す」理由が伝われば幸いです。
なお、カスタマーエンゲージメント向上のノウハウが知りたい方は、「カスタマーエンゲージメントとは？高める方法と重要性を解説【事例付き】」をご覧ください。竹田さんのカスタマーエンゲージメント向上のアプローチをお伝えしています。
INDEX
カスタマーエンゲージメント向上の真の目的とは？
─ゴンドラにおける、カスタマーエンゲージメント向上の目的はなんでしょうか？
目的は、LTVの最大化を狙った売上の向上です。その上で文字通り、顧客と深い関係性をもつことを指しており、お互いにギブアンドテイクできるような関係性になることだと思っています。
企業からの一方的な発信の時代は既に終わっており、いかにして顧客理解を深めるかが重要です。
顧客との深い関係性を築く力がゴンドラの強み
─なぜ、ゴンドラは、カスタマーエンゲージメントを高められるのでしょうか？
私たちがまず、自分たちの顧客に対して、カスタマーエンゲージメントを向上できているのかと考えているからです。
私たちもBtoBビジネスを行うからには、やはり顧客との深い関係性を強く意識していく必要があります。実際、関係性の高さゆえに、BtoBビジネスにおける最高レベルのリード「紹介」も発生することが多いです。
このように、深い関係性を築くのが得意な私たちだからこそ、顧客とそのお客様同士の関係構築も支援できると自負しております。
実際、「ゴンドラさんの大切にしているカスタマーエンゲージメントの概念を、自分たちの会社でも取り入れたい」とおっしゃっていただけるクライアントも増えてきました。
ゴンドラの変革：カスタマーエンゲージメントの第一人者を目指す理由
─ゴンドラが、カスタマーエンゲージメントの第一人者を目指そうと思った理由やきっかけを教えてください
私たちは当初、アクイジション領域のみ対応していました。そうすると、広告も「獲得だけを最大化できれば良い」といった考え方が浸透してしまいます。
しかし、この考え方だとクライアントにとっても良くありません。例えば、クレジットカードの場合、何でもかんでも申し込みしてもらえればいいわけではありませんよね。
申し込みがあって、審査に通って、初回利用されて、メインカード化してもらえて初めて、クライアントにとって利益になります。本来あるべき姿としては、クライアントの利益最大化のために、獲得後まで考えて支援しなければいけません。
総じて、この考え方の重要性を再認識し、「ゴンドラはカスタマーエンゲージメントの第一人者を目指します」という経営ビジョンを掲げました。
実際、現在の私たちは、獲得したその先のことまで見据えて、最初の獲得施策を考え実行しています。
「お客様をとことん好きになる」その真意とカスタマーエンゲージメントの深い関係
─ゴンドラのコーポレートサイトには「お客様をとことん好きになる」というメッセージがあります。お客様を好きになることと、カスタマーエンゲージメントは関係がありますか？
はい、関係があります。なぜなら、私たちは「五方良し」の概念を大切にしているからです。「五方良し」の概念のなかには、当然、お客様も含まれています。
五方の定義
- お客様(当社のお客様や仕入先の方々も含む)
- 法人としての当社ならびに株主
- 消費者の皆様(お客様のお客様)、地域社会
- 当社のメンバー
- 当社のメンバーのご家族
この五方が満足できるためにも、まずは自分たちから、ステークホルダー全体をとことん好きになることが大切だと感じています。今後も、「五方良し」の概念のもと、各所でカスタマーエンゲージメント向上に取り組んでいきたいです。
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WRITING 執筆
LIFT編集部
LIFT編集部は、お客様との深いつながりを築くための実践的なカスタマーエンゲージメントのヒントをお届けしています。
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