インサイドセールスとは、社内から見込み顧客にアプローチして、購買意欲を高める「非対面の営業活動」です。
インサイドセールスは、従来の営業よりも効率的かつ低コストな手法だと、近年注目を集めています。
この記事では、インサイドセールスのメリットとやり方を初心者向けにわかりやすく説明します。
お、ビギニャー君！かなり話し込んでいたようだけど、どこの企業と電話していたの？
部長に頼まれて、この見込み顧客リストの企業に電話していたんです！お困りごとはありませんか？って電話してみたら色々と話してくれて、相談に乗っていました！
なるほど！インサイドセールスをしていたんだね。
INDEX
インサイドセールスとは
インサイドセールスは、マーケティングや営業プロセスを効率化するための手法です。従来の営業とは異なり、非対面のコミュニケーションに重点をおくところが大きな特徴です。まずは、マーケターが知っておきたいインサイドセールスの基本を解説します。
- インサイドセールスをわかりやすくいうと？
- インサイドセールスでは具体的に何をする？
- インサイドセールスの役割
- インサイドセールスと営業活動・テレアポとの違い
上記の4点を詳しくみていきましょう。
インサイドセールスをわかりやすくいうと？
インサイドセールスをわかりやすくいうと、「非対面の営業活動」と表現できます。インサイドセールスの目的は、見込み顧客(リード)や顧客とメールや電話、DMなどを通してコミュニケーションを取り、商品の販売や信頼関係の強化を目指すことです。
その特性から、「内勤営業」や「リモートセールス」と呼ばれることもあります。なお、お客さまのもとに足を運ぶ営業活動を「フィールドセールス」といいます。
インサイドセールスでは具体的に何をする？
インサイドセールスでは、具体的に次のような方法で見込み顧客や顧客にアプローチしていきます。
- 定期的な電話やメールを通して信頼関係を構築する
- Web会議ツールで悩みや要望をヒアリングする
- チャットを使ってコミュニケーションをとる
この際、担当者と顧客が1対1でコミュニケーションを取ることもあれば、CRMシステムでメルマガ配信を自動化するなど、ITツールを使うこともあります。
インサイドセールスの役割
インサイドセールスの役割は、「リードと良好な関係性を築くこと」です。インサイドセールスでは、主に顧客の悩みや課題をヒアリングしながら寄り添うことで、購買意欲を高める「リードナーチャリング」を実施します。
マーケティング部門が獲得したリードをインサイドセールス部門が引き継ぎ、購買意欲を高めます。そして、アポイントを獲得して商談を担当する営業部門に引き渡すことが、インサイドセールスの役割です。
また、既存顧客と良好な関係性を維持するためにインサイドセールスを実施することもあります。この場合は、商品・サービス購入者へのアフターサポートなどを通し、継続利用やクロスセルを目指していきます。
インサイドセールスと営業活動・テレアポとの違い
インサイドセールスについて学んでいると、「営業活動やテレアポとの違いがわかりにくい」と感じる方もいるでしょう。従来の営業活動は、営業担当者がリードのリスト作成からテレアポ、商談、契約までを行っていました。
しかし、インサイドセールスでは、電話やDMの送付、アポイントの獲得などの業務を社内の担当者が行い、商談や契約の段階に至った見込み顧客のみを営業担当者に引き継ぎます。各プロセスの業務を分担する点が、今までの営業スタイルとインサイドセールスの大きな違いです。
テレアポは、リストをもとに見込み顧客へ一斉に電話をかけて、商談や契約を獲得する施策です。単に「アポイントの獲得」を目的に行われるテレアポに対して、インサイドセールスは「顧客と関係性を深める」ために電話を活用する場合もあります。
へぇ～、これインサイドセールスって言うんですね！なんかカッコいい！
ビギニャー君、知らないうちにインサイドセールスデビューしていたんだね。それじゃあ、インサイドセールスのやり方については完璧かな？
インサイドセールスのやり方…？全然知らないです…。
インサイドセールスのやり方
インサイドセールスのやり方についてみてみましょう。インサイドセールスは、次のステップで実施することが一般的です。
- インサイドセールスの種類を決める
- インサイドセールスの導入パターンを決める
- 担当部署を設置する
- ツールと顧客データを準備する
- KGI・KPIの設定とシナリオ設計をする
- インサイドセールスの実施と効果測定をする
各プロセスの詳細を紹介します。
インサイドセールスの種類を決める
インサイドセールスは、目的ごとに適している種類が異なります。
SDR(反響型営業・PULL型)
ニーズが顕在化した既存のリードに対する営業です。 セミナーに来てくれたり資料請求してくれたりして、自社に興味を持ってくれている顧客に対して連絡を取り、ヒアリングやコミュニケーションを行います。
BDR(新規開拓型営業・PUSH型)
まだ商品を認知していない潜在層に対する営業です。 自社の商材と相性がよさそうな企業などをリストアップし、代表電話への電話や手紙の送付を行い、リードの獲得を目指す手法です。
リードナーチャリングをしたいのか、リードを増やしたいのかで適しているインサイドセールスは異なります。「何をすべきか」をはっきりとさせるためにも、まずは目的を明確にしましょう。
インサイドセールスの導入パターンを決める
インサイドセールスには、2つの導入パターンがあります。
- 完結型：すべてをインサイドセールスのみで完結させる
- 分業型：一部のプロセスまでをインサイドセールスで行い、商談や契約はフィールドセールスで行う
完結型であれば大幅な効率アップやコスト削減を目指せますが、商材によっては相性が悪い可能性があります。自社の商材やターゲットとする企業の特性を踏まえ、導入パターンを考えましょう。
担当部署を設置する
ビジョンが明確になってきたら、業務を担当する部署を設置します。具体的には、次の3部門を立ち上げるパターンが一般的です。
- リードの獲得やイベント開催などを担う「マーケティング部門」
- 社内で営業する「インサイドセールス部門」
- フィールドセールスを担当する「営業部門」
すべての部門を自社の人材で構成しても問題ありませんし、リソースが足りない場合は、インサイドセールスを委託できる企業を活用してもよいでしょう。
ツールと顧客データを準備する
インサイドセールスにはツールと顧客データが必要なので、そちらも用意しておきましょう。導入しておきたいのは、次の4つのツールです。
- オンライン商談ツール：Web会議システムなど、オンラインで商談できるツール
- MAツール：リードの興味関心に合わせてマーケティング活動を自動化するツール
- CRM：顧客の情報や行動などを管理するツール
- SFA：営業活動の進捗を可視化し、管理するツール
どのようなツールを選べばいいかわからないときは、マーケティングに詳しい企業に相談してみるとよいでしょう。
KGI・KPIの設定とシナリオ設計をする
インサイドセールスを成功させるためにも、目標設定とシナリオ設計を行いましょう。最終的な目標(KGI)だけではなく、そこに至るまでに必要な中間目標(KPI)も設定します。
たとえば、「契約50件獲得」をKGIとした場合、「リードを200人獲得する」「メルマガを300通送る」などのKPIを設定すれば、進捗を正確に把握できます。
また、どのような手順で購買意欲を高めるのかについて考える「シナリオ設計」もとても大切です。顧客の感情や行動を洗い出すために、カスタマージャーニーマップなどを活用してみてもいいでしょう。
インサイドセールスの実施と効果測定をする
インサイドセールスを実施したら、しっかりと効果測定をしましょう。「KPIの達成状況はどうなのか」「インサイドセールスの導入パターンは最適だったのか」などを振り返り、定期的にPDCAを回すことが大切です。
なるほどぉ～。目的や社内のリソースに合わせて、自社に合ったインサイドセールスを導入することが大切なんですね！
そうそう！今インサイドセールスは注目されているし、しっかりと知識を身につけておくと今後役立つと思うよ。
インサイドセールスって、どうして注目を集めているんですか？
インサイドセールスが注目されている理由
近年インサイドセールスの注目度が高まっている背景には、4つの理由があります。
- 現代の消費者行動に合った営業スタイルだから
- 人手不足やコスト削減へ対応する必要があるから
- サブスクリプションサービスが台頭したから
- ワークスタイルが多様化したから
それぞれの理由を深掘りしてみましょう。
現代の消費者行動に合った営業スタイルだから
インターネットの普及により、消費者の行動は大きく変化しました。昔は店舗へ足を運び、店員におすすめされた商品がよければそのまま購入につながることがほとんどでした。
しかし、今は消費者がインターネットを使って自分で情報収集するようになり、従来の営業スタイルが通用しにくくなってきています。そのため、自ら情報収集する消費者の行動に合わせた営業を行う必要が出てきたのです。
インサイドセールスでは、情報提供や定期的なコミュニケーションで信頼関係を構築し、消費者が自ら商品を選んでくれる状況を作り上げます。インサイドセールスは、まさに現代の消費行動にマッチした営業スタイルといえるのです。
人手不足やコスト削減へ対応する必要があるから
従来の営業活動は、担当者が顧客のもとまで足を運んで商談を進めていたので、人もお金も時間もたくさん必要でした。対して、インサイドセールスは社内から多くの顧客に対応できるため、人手やコストが少ない企業でも効率的に営業活動ができます。
現在、少子高齢化や厳しい景気状況の影響で、さまざまな企業が人手不足やコスト不足に悩んでいます。リソースが少ない企業でも無駄なく行えることから、インサイドセールスは注目を集めているのです。
サブスクリプションサービスが台頭したから
使用期間やライセンス数に応じた料金を支払うサブスクリプション型サービスが増えてきています。サブスク型サービスは、買い切り型のサービスと比べると簡単に導入や解約ができるため、顧客数が増えやすい一方で、利用価格が低くなりがちです。
すべての顧客にフィールドセールスを行うとコストがかかりすぎるので、オンラインで完結できる営業手法が注目されるようになったのです。
ワークスタイルが多様化したから
近年の社会情勢により、ワークスタイルが多様化したことも、インサイドセールスが注目されるようになった大きな要因です。感染症の流行をきっかけに、在宅勤務やリモートワークなどを導入する企業が増えてきました。
従来の営業活動では多様化する働き方に対応しにくいため、インサイドセールスが注目を集めるようになったのです。インサイドセールスはリモートワークの従業員でも行えるので、今後ますます重要性が増してきていくでしょう。
たしかに、この方法なら移動時間と交通費を節約できますし、より多くの見込み顧客にアプローチできますよね！インサイドセールス、すっごく優秀な営業手法なのかも……！
インサイドセールスのメリットは、ほかにもたくさんあるんだよ。
インサイドセールスのメリット
インサイドセールスには、従来の営業活動にはない3つのメリットがあります。
- 営業効率がよい
- リソースやコストを削減できる
- 常に一定のサービスを提供できる
以下では、メリットの詳細を解説します。
営業効率がよい
従来の営業活動は、せっかく時間をかけてアプローチしても成約につながらないケースが多く、非効率的な活動になりやすい点が課題でした。対して、インサイドセールスは社内からアプローチできるので、移動時間を節約しつつ多くのリードと向き合える点がメリットです。
また、興味の度合いやニーズがバラバラだったリードの購買意欲を高めてから商談担当に渡せるので、効率的に成約率を向上させられます。
リソースやコストを削減できる
すべてのアプローチが社内で行えるインサイドセールスは、リソースやコストの削減にも効果的です。一人ひとりのもとへ何度も足を運んでアプローチするフィールドセールスと比べると、圧倒的にリソースを抑えられます。
社内から一斉にメールを送ったり電話をかけたりするので、人数が少ない企業でも多くの顧客と接点を持てます。リソースやコストを削減しながら高い成果を目指せます。
常に一定のサービスを提供できる
従来の営業活動には、「担当者のスキルによって成約率が変わる」、「特定の人しか業務を把握できない属人化が起こる」というデメリットがありました。
一方、インサイドセールスは、ツールを活用しながら一定の基準に沿ってアプローチします。そのため業務が属人化しにくく、常に一定のサービスを提供することが可能です。営業スキルが高くなくても成果を挙げやすいので、営業のノウハウが蓄積されていない企業でも成功させやすいでしょう。
へぇ～、インサイドセールスってメリットだらけなんですね！
でもね、デメリットもあるから、それを踏まえて実施することが大切なんだ。
インサイドセールスのデメリット
メリットの反面、インサイドセールスには以下のようなデメリットも存在しています。
- 専用ツールが必要になる
- 向いていない商品や企業もある
- 商品の魅力を伝えきれない
注意したいデメリットについて詳しくみていきましょう。
専用ツールが必要になる
インサイドセールスを実施するときは、ツールの活用が欠かせません。営業確度を数値化してくれるMAツールや、既存顧客の情報を分析できるCRM、営業活動を見える化するSFAなど、活用できるツールはさまざま。
特に、業務の属人化を防いで標準化するときや、インサイドセールスから営業担当に顧客を引き渡すときにツールは不可欠です。このようなツールを導入する際、最初にコストや手間がかかる点は理解しておきましょう。
向いていない商品や企業もある
あまりにも高額な商品や、対面での説明が必要な商品など、一部インサイドセールスに向いていない商材があります。
また、なかには対面営業で信頼関係を築いてから契約したいと考える企業も存在しており、インサイドセールスが好まれない場合もあります。すべての企業・商材にインサイドセールスが適しているわけではないので、柔軟な対応を心がけましょう。
商品の魅力を伝えきれない
インサイドセールスは、実物や営業担当者の表情が見えないぶん、商品の魅力が伝わりにくいという注意点があります。動画コンテンツを配信する、試供品をDMで送るなど、工夫しながらアプローチすることが大切です。
な、なるほど……。どんな場合にもインサイドセールスが向いているというわけではないんですね。気をつけながら実施しようと思います！
そうだね。インサイドセールスを成功させるには、商材や企業の向き不向き、実施するときのポイントを意識するのが大切だよ。
ちなみに、インサイドセールスを成功させるポイントって、何なのですか！？
インサイドセールスを成功させるポイント
インサイドセールスを成功させるために、以下の4つのポイントを意識しましょう。
- 対面営業も組み合わせる
- 対応ルールを統一する
- 一人ひとりに適した対応を心がける
- 有益な情報を定期的に発信する
各項目の詳細を紹介します。
対面営業も組み合わせる
インサイドセールスだけで営業活動を完結させることも可能ですが、可能であれば対面営業も組み合わせましょう。商品の魅力を伝えたり信頼関係を構築したりするためには、対面のコミュニケーションが不可欠だからです。
インサイドセールスの弱点を補うためにも、インサイドセールスとフィールドセールスで分業する運用方法をおすすめします。
対応ルールを統一する
インサイドセールスの際は、1人の顧客に複数人の担当者が対応することになるため、必ず対応ルールは統一しておきましょう。
万が一、「前に電話したときは違うことを言われた」「営業担当者に情報が引き継がれていない」となれば大問題です。対応をマニュアル化するのはもちろん、社内でしっかりとコミュニケーションを取ることを意識しましょう。
一人ひとりに適した対応を心がける
インサイドセールスを実施するときは、一人ひとりに最適な対応をすることが大切です。関係構築のために、見込み顧客へアプローチしても、その人が求めている情報を提供できなければ意味がありません。単なる押し売りの営業だと思われ、企業へのイメージが低下してしまうおそれがあります。
インサイドセールスで重要となるのは、個々のニーズに合わせてコミュニケーションや提案を最適化する「One to Oneマーケティング」の考え方です。まずは一人ひとりのニーズや現状を把握し、アプローチをパーソナライズすることを意識しましょう。
有益な情報を定期的に発信する
インサイドセールスを実施しても、すぐに案件化して成約につなげるのは難しいものです。そのため、時間をかけて根気強く顧客にアプローチしていくことが重要になります。ただし、電話やメールなどのアプローチだけで見込み顧客や顧客の興味を持続させ、育成することは難しいものです。
そこで活用したいのが、情報発信で顧客を育成する手法です。インサイドセールスと並行して、SNSや自社サイト、動画プラットフォームなどを通した情報発信を実施しましょう。
「この企業は有益な情報を発信していて信頼できる」「いつも目にするブランドだから気になる」と思わせられれば、購買意欲の向上や潜在ニーズの発掘を実現できます。インサイドセールスでより高い成果を出したい企業は、ぜひ情報発信にも力を入れてみてくださいね。
なるほどぉ！これからインサイドセールスを実施するときは、先輩に教えてもらったことを意識してみます！
ところで先輩！今Googleで検索してみたら、「インサイドセールスはやめとけ」って出てきたんです。これって、どういうことなんですか？
あぁ、それはね……。
「インサイドセールスはやめとけ」って本当？
さまざまな理由から、「インサイドセールスはやめとけ」といわれることがあります。これからインサイドセールスを実施しようとする企業からすると、このような意見は不安の種になってしまいますよね。ここでは、「インサイドセールスはやめとけ」といわれる理由と、企業が取れる対処法を紹介します。
「インサイドセールスはやめとけ」といわれる理由
「インサイドセールスはやめとけ」といわれる主な理由は、次のとおりです。
- ノウハウがないと、担当者の負担が大きくなる
- 顧客にあしらわれてつらい思いをすることが多い
- 向いている人が限られる
非対面でより多くの顧客へのアプローチを目指すインサイドセールスでは、担当者がストレスを感じる機会は少なくありません。他の営業手法と比べてノウハウがまだ確立されていないこともあり、インサイドセールスを成功させるためには試行錯誤や努力が求められます。
また、顧客に接触した際にイヤな顔をされたりあしらわれたりすることが続けば、つらい気持ちになるでしょう。このように、インサイドセールスは向いている人が限られる営業手法であるといえます。
「気持ちの切り替えがうまい」「コミュニケーションが苦ではない」などの適性がなければ、インサイドセールスを続けることは難しいかもしれません。
インサイドセールスをつらいと感じる担当者への対応方法
インサイドセールスには、つらい一面や担当者の向き不向きがあります。しかし、そのデメリットは、さまざまな工夫で補うことが可能です。ここでは、インサイドセールスをつらいと感じる担当者に対して企業が行うべき対応方法を紹介します。
マーケティングを自動化するツールを導入する
インサイドセールスを行うときは、1人の担当者が大勢の見込み顧客・顧客を相手にします。この際、担当者の力のみで顧客一人ひとりの情報や対応履歴を管理することは難しいものです。そのため、顧客管理やアプローチを自動化するツールの導入が欠かせません。
インサイドセールスを実施するときは、MAツールやSFA、CRMなどのITツールを積極的に活用してください。一人ひとりの情報を蓄積・分析したりアプローチを自動化したりするITツールは、大いにインサイドセールスの負担軽減に役立ってくれます。
進捗を判定しやすいKPI・KGIを設定する
インサイドセールスをつらいと感じる担当者に多い悩みとして、「成果が出ているかわからない」「この仕事に意味があるのかわからない」というものが挙げられます。インサイドセールスはすぐに成約につながるわけではないため、やりがいや仕事の意義を見失ってしまう方は決して少なくありません。
このような状況に陥るのを防ぐには、進捗を判定しやすいKPI・KGIを設定することが大切です。「10人の顧客に電話する」「資料請求を5件獲得する」など、明確に数値で把握できるKPI・KGIを設定しましょう。そうすれば、目標を見失わずにインサイドセールスへ向き合えるようになります。
コミュニケーションを密にとる
インサイドセールスを実施するときは、社内の連携やコミュニケーションを密にとることが重要です。インサイドセールスの業務に対してモチベーションが低下している従業員がいれば、上司や同僚が声をかけてあげましょう。
また、マーケティング部門や営業部門とも積極的に交流し、進捗報告や情報共有を行いましょう。チームとして業務にあたり、顧客獲得に貢献できていることを意識できれば、前向きにインサイドセールスへ取り組めるようになるでしょう。
外注も検討してみる
社内にリソースやノウハウがない場合は、インサイドセールスを外注するのもひとつの選択肢です。外注することでインサイドセールスのプロに業務を一任でき、社内リソースを他のコア業務に避けるようになります。
外注には一定の費用がかかりますが、人材の確保や育成にかかるコストや手間を省けて、高い成果を得られるというメリットがあります。
ふむふむ。どんな仕事にもつらい一面や向き不向きはありますもんね！教えてもらった対応方法、しっかりと覚えておきますっ！
インサイドセールスにはデメリットやつらい仕事もあるけど、効果が出ればやりがいを感じられると思うよ。引き続き、部長のお手伝い頑張ってね。
はいっ！先輩、ありがとうございました！
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WRITING 執筆
LIFT編集部
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